jak-odpowiadac-na-komentarze-jak-przepraszac

Mało kto zadaje sobie takie pytanie. Przecież wszyscy wiemy, że nasze prawdy są jedyne i najlepsze, i nie unosimy się emocjami, tylko jest właśnie tak, jak mówimy. Przecież to, że kogoś sprowadziliśmy do parteru, że weszliśmy w dyskusję i ją wygraliśmy to bardzo dobrze. Przecież zgryźliwość jest najlepszą odpowiedzią na zgryźliwość, wystarczy kogoś zgasić i voila, można otwierać zwycięskie piwo. Jak odpowiadać na komentarze dobrze i profesjonalnie?

Z pewnością złapałeś się wiele razy na gromadzeniu negatywnych emocji podczas czytania komentarzy. Zawsze znajdzie się ktoś, kto jedzie po Apple’u; jakiś foliarz, który mówi, że szczepionki nie działają, a pandemia została zmyślona. Ktoś, kto powie, że Sony to słabe konsole i tylko Xbox jest porządnym sprzętem. Wojna Canona i Nikona to też dobry przykład, szczególnie mi bliski, jako autora bloga fotograficznego. W każdym miejscu internetu jest po prostu ktoś, kto się z Tobą nie zgadza, często też nie umie dyskutować, będzie próbował Cię osaczyć i udowodnić, że się mylisz. Ty chciałeś tylko poscrollować i poznać opinie innych ludzi, a zanim się obejrzysz, już odpyskowujesz komuś w komentarzach. 

Sprawa ma się jeszcze gorzej, kiedy odpowiadasz za jakąś firmę. Często zdajesz sobie sprawę z powagi sytuacji, ale ktoś wytrąci Cię z równowagi i po prostu nie wytrzymasz. Albo wpadniesz na ciętą ripostę, która ma szanse na wiele lajków i szkoda, żeby się zmarnowała w Twojej głowie. Czy możesz wchodzić w pyskówki i dyskusje, to pytanie bardziej do szefa komunikacji, ale z góry Ci powiem, że w większych i porządniejszych firmach – tak pi razy drzwi.

Owszem, trafi się taki Huel, który perfekcyjnie odpowiada GIFami i reaguje na komentarze, wysyłając badania w trochę prześmiewczy sposób, ale też zauważ, że ich komunikacja nie jest oparta na wiecznej wojnie. Wiedzą, że mają rację i dzięki temu wiedzą, kiedy się wycofać. A jeżeli nie dysponujesz tak ciętym językiem jak ci, którzy obsługują fanpage Huela, to co wtedy? Moja rada jest jedna: kill them with kindness. Swoją drogą, moja opinia o Huelu jest dostępna w zalinkowanym wpisie.

Jak odpowiadać na negatywne opinie? Bądź miły, i tyle!

Po prostu zawsze bądź miły i próbuj odseparować swoje emocje od tego, co się dzieje w internecie. Jeśli nie musisz, nie wchodź w dyskusje. Pamiętaj, że Twój internetowy „wróg” nie musi Ci czegoś udowodnić, bo chce Cię nawrócić. On chce się dowartościować, że wie lepiej, że jego życie jest najlepsze, a wybory najtrafniejsze. Że kupując telefon z Androidem wygrywa, bo nie przepłaca, a rezygnując z hotelu w centrum na rzecz AirBnB na obrzeżach nie daje się sfrajerzyć. Że jego fotel za 100 złotych z IKEI jest równie dobry co designerski, ręcznie rzeźbiony fotel innej marki za kilkaset euro. 

W ten sposób próbuje sobie wytłumaczyć swoje postępowanie, jednak kiedy widzi, że ktoś może iść inną drogą i – o zgrozo! – dobrze na tym wychodzić, nie podoba mu się to. Jego światopogląd jest zaburzony i jego system wartości zaczyna drżeć. Zwróć uwagę na to, kto zazwyczaj wojuje w komentarzach. Są to frustraci niezadowoleni z faktu, że nie istnieje coś takiego jak sprawiedliwy świat i ktoś, podejmując wybory inne od nich, może być szczęśliwy. Zamiast powiedzieć: okay, nie pochwalam aborcji, ale rób, co chcesz, to mówi: aborcja jest zła i nie możesz jej zrobić, bo spłoniesz w piekle! Gdy się okazuje, że pojęcie piekła jest jednak dość odległy i kobieta po aborcji wiedzie szczęśliwe życie, trudno jest przed sobą przyznać, że całe życie podążamy jedną ze ścieżek, która, jak się okazuje, nie jest jedyną słuszną. Nie mówię, że to ścieżka zła i nieodpowiednia, tylko, że to nie jedyna słuszna.

Odpowiadanie na komentarze – dobry humor to podstawa

Podejmując dyskusję w komentarzach z kimś takim, psujesz sobie tylko humor, co ma wpływ na Twoją pracę. W tego typu rozmowach nigdy nie ma wygranych, niezależnie od tego, jak słuszny jest temat sporu. W internecie każdy może wypowiedzieć swoją opinię bardzo łatwo, co więcej, nie musi jej wcale weryfikować, może być wręcz głuchy na podrzucane artykuły i sprostowania, bo w jego naturze po prostu nie leży przyznawanie się do błędu. Kto to lubi? Na szczęście kiedy zdasz sobie sprawę, że to nie Twoja sprawa, co komu siedzi w głowie, komentarze staną się po prostu częścią pracy.

Nikt nie atakuje Cię bezpośrednio, ludzie po prostu walczą sami ze sobą i muszą Ci coś udowodnić, bo inaczej będą się źle ze sobą czuli. Ich nastrój będzie dramatyczny. Jak Ci dowalą, to Twój nastrój będzie dramatyczny, a oni dostaną krótkotrwałą nagrodę. Fajnie, jak uda Ci się kogoś zgasić ripostą, ale to musi być przemyślane działanie i musisz mieć doświadczenie. Jeżeli go nie masz, najlepsza strategia to po prostu być miłym.

Napisz, że rozumiesz, ale masz inny punkt widzenia, i koniec. Albo że dziękujesz za opinię. Że przykro Ci, że ktoś tak myśli, podrzucasz link do artykułu i życzysz miłego dnia. Takie odpowiedzi wytrącają ludzi ze swojej roli, bo nie mogą się bronić przed agresją. Nie atakują, bo widzą, że to nie przynosi efektu. Dyskusja jest wtedy wygrana sama w sobie.

Jak przepraszać? 

Rozpisałem się na temat bycia miłym dość konkretnie, ponieważ to jest absolutna podstawa. Nie jest to jednak jedyna rzecz, która pomaga w odpowiadaniu na komentarze. Drugą ważną umiejętnością jest przepraszanie i przyznawanie się do błędu. Ta jest szczególnie przydatna, kiedy zastanawiasz się, jak odpowiadać na negatywne opinie.

Nie próbuj wybrnąć za wszelką cenę z totalnego bagna, w które zostałeś wpędzony czy przez swoje działania, czy przez działania Twoich szefów. Jeżeli masz władzę nad social media to pamiętaj, że pochylenie głowy, przeprosiny (ale takie prawdziwe, a nie przeprosiny tych, którzy poczuli się urażeni) i przyznanie się do błędu będą najlepszą opcją i gwarantuję, że zdecydowanie cieplej przyjmą je Twoi odbiorcy niż przerzucanie się winą czy pisanie oświadczeń pełnych pustych frazesów. Dowiedz się, jak przepraszać, i korzystaj z tej umiejętności.

Była kiedyś taka sytuacja, w której polska blogerka z mężem prawdopodobnie mocno zainspirowali się twórczością pewnej autorki na temat Islandii. Wydali książkę, a kiedy wskazano im, że jest to plagiat, dokładnie dokumentując dowody i mając poparcie wśród profesjonalistów, redaktorów, recenzentów i prawników, zaczęli się tłumaczyć i zrzucać winę na wszystkich naokoło. Doszło nawet do tego, że mąż napisał, że on był tylko odpowiedzialny za zdjęcia, a plagiat to dzieło jego żony. Może chciał ratować swój zdjęciowy biznes, może cokolwiek innego, fakt faktem jednak, było to wizerunkowe samobójstwo. O ile lepszym rozwiązaniem byłoby przeproszenie i NAWET, jeśli nie wierzyłoby się w plagiat – napisanie: rozumiemy, nie mieliśmy pojęcia, jesteśmy w kontakcie z prawnikami i autorką, żeby wyjaśnić sprawę. Przepraszamy, że jesteście świadkami tej afery. Okay, źle się dzieje, ale przynajmniej jesteś szczery z odbiorcami, a oni sobie to cenią. Jak w związku. Jak przepraszać? Szczerze i z godnością.

Ukrywaj komentarze wulgarne

Są pewne granice i musisz je narzucać od początku. Ja lubię dyskutować na wiele tematów, ale jeżeli w ruch idą wyzwiska lub przekleństwa bez pokrycia, bam – usuwam komentarz od ręki. Nie może być przyzwolenia na jakąkolwiek mowę nienawiści, nieważne, czy ogólnie komentarz był sensowny, czy nie. Jeżeli był, to niech ten ktoś napisze go ładniej, bez wyzwisk, a porozmawiamy. Nie musisz odpowiadać na negatywne opinie, które przepełnione są nienawiścią.

Dziel się informacjami, które posiadasz

Nie ma nic gorszego niż brak komunikacji. Nie da się spokojnie odpowiadać na komentarze o podwyżce cen czy problemach w produkcji bez należytych informacji. Do pewnego czasu proste dziękujemy, staramy się wyjaśnić sprawę oczywiście da radę, ale prędzej czy później Twoim odbiorcom należą się wyjaśnienia. 

Nie mów, że podnosisz ceny, ponieważ podnosisz ceny i **uj. Mów, że podnoszę ceny, ponieważ przerzucam się na naturalne materiały, które są droższe, i zmieniłem szwalnię na taką, która zapewnia wyższą jakość produkcji. Jeżeli to nieprawda, to powiedz, że podnoszę ceny, ponieważ uważam, że ilość czas i energii, którą poświęcam na rozwój marki, jest bardzo duża i zasługuję na lepsze wynagrodzenie. Za słowami musi oczywiście iść albo niesamowity projekt, albo niesamowita jakość, która jeszcze popiera wysoką cenę, ale to jest tylko jeden przykład. Najważniejsze jednak, że odbiorca ma jakąś informację, którą może przyjąć i zaakceptować. 

Jak odpowiadać na komentarze? Kluczem jest zdrowy rozsądek

Czytasz komentarze regularnie i widzisz, które wywołują kryzysy, a które nie. Obserwujesz, jak radzą sobie z nimi duże marki i możesz wyciągać wnioski. W komunikacji chodzi z grubsza o bycie szczerym i zdroworozsądkowym – zastanów się po prostu, jak Ty byś się poczuł, gdybyś dostał taką odpowiedź, jaką chcesz napisać. Jak dobrze, to dobrze! Jak źle, to czas na przeredagowanie komentarza. 

Wdech, wydech, luzik i dystans to Twoi najlepsi sprzymierzeńcy w filmie pod tytułem „jak odpowiadać na komentarze” czy „jak odpowiadać na negatywne opinie”. Na pewno dasz sobie radę!

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

*
*